Questão 1

De acordo com a Lei Municipal nº. 770 de 2016, o Gabinete da Presidência da Câmara Legislativa será composta pelos seguintes servidores, EXCETO pelo

(A) Assessor Parlamentar.

(B) Vice-Presidente da Câmara.

(D) Diretor de Suporte Técnico.

Questão 2

Pode-se conceituar como meio de transmissão todo suporte que

(A) transporta as informações entre os terminais telefônicos, desde a origem até o destino da chamada.

(B) desconsidera as centrais telefônicas de origem e de destino para o transporte das informações.

(D) realiza e pratica o retorno de informações entre os mais diversos meios de comunicação.

(E) permite ao operador redistribuir as chamadas telefônicas por intermédio do notebook.

Questão 3

Faz parte das atribuições da(o) telefonista

(A) fazer atendimentos bilíngues.

(B) saber utilizar listas telefônicas empresariais internacionais.

(D) anotar recados e registrar chamadas.

(E) decorar os números de telefone dos principais clientes.

Questão 4

As características que compõem uma chamada e que são detectadas por um sistema de PABX são compiladas em

(A) um acompanhamento de chamada.

(B) uma especificação de chamada.

(D) um detalhamento de chamada.

(E) um registro de chamada.

Questão 5

Um dos princípios básicos do atendimento telefônico indica que as ligações sejam atendidas

(A) no máximo, até o terceiro toque.

(B) depois de cinco toques.

(D) após o término da outra ligação.

(E) se as demais linhas já estiverem desocupadas.

Questão 6

A qualidade no atendimento ao público é um dos principais requisitos praticados em todas as áreas das empresas ou instituições. O profissional que busca trabalhar com excelência e competência

(A) atende a todos com muita alegria, descontração e intimidade.

(B) apresenta postura adequada tanto no atendimento telefônico quanto no presencial.

(D) age com esperteza, questionando o visitante sobre os assuntos em pauta.

(E) trata a todos com muita educação e exige ser tratado da mesma forma.

Questão 7

A voz é o principal recurso da comunicação verbal. Sobre algumas recomendações para o seu uso, assinale a alternativa INCORRETA.

A) Fale na mesma velocidade do seu interlocutor.

B) O bom comunicador transmite confiança e credibilidade do falar.

C) Fale para que a pessoa ouça, evitando a necessidade de repetição.

D) Para que sua mensagem seja compreendida, use palavras simples e precisas.

E) Você deve deixar o cliente falar pouco; portanto, você deve de falar 60% do tempo.

Questão 8

O atendimento ao público é uma das finalidades do serviço público. Assinale a alternativa INCORRETA sobre o que deve ser um bom atendimento ao público, observando as situações hipotéticas em cada alternativa.

a) Carla chega na recepção de um serviço público e pergunta onde fica a área de cadastro. O atendente, educadamente, solicita a identificação de Carla com documentos comprobatórios e a encaminha, explicando o percurso e com quem ele deve tratar.

b) Antônio chega à recepção da escola onde seus filhos estudam e entra na secretaria, iniciando de pronto uma ostensiva reclamação sobre as notas de um dos filhos, fazendo grande alarde. Silvia, a secretária, escuta atenciosamente Antônio e pede para ele sentar e, em seguida, faz uma explanação já com os boletins em mãos. Depois de breves minutos de conversa, Antônio se desculpa por seu ato, agradece e deixa o local.

c) Fabiana é recepcionista em um Serviço Público de Odontologia. Adentra à recepção um paciente que teve ferimentos e quebra de dentes em um acidente. O paciente, estressado, tenta adentrar de forma rápida à área dos consultórios e é contido por Fabiana, que utiliza de força excessiva para contê-lo e os dois se envolvem em uma briga.

d) Reinaldo é vigilante de uma escola estadual. Ele faz a recepção de pessoas que chegam ao portão da escola. Ele é abordado por uma senhora, que busca informações sobre vagas para o próximo ano letivo. Ao ver que ela tem dificuldades de locomoção, Reinaldo providencia, de pronto, a desocupação de uma cadeira para acomodá-la, já no setor onde ela vai ser atendida.

Questão 9

A qualidade no atendimento garante o sucesso da empresa ou da instituição, portanto, toda telefonista deve

(A) entreter e conversar com os seus interlocutores, conquistando-os.

(B) atender informal e docemente todas as ligações.

(D) atender com muito mais rapidez e bem menos explicações.

(E) escutar e prestar atenção a tudo o que os seus interlocutores têm a dizer.

Questão 10

A voz é uma das principais ferramentas de atendimento da(o) telefonista, pois é carregada de magnetismo e transmite intensa vibração. O tom de voz e a maneira como se fala são mais importantes que as próprias palavras. A (o) telefonista, portanto, deve aplicar-se em portar uma voz

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Questões Teóricas

Simulado Telefonista – Questões Teóricas

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