Questão 1

O atendimento ao público é uma das finalidades do serviço público. Assinale a alternativa INCORRETA sobre o que deve ser um bom atendimento ao público, observando as situações hipotéticas em cada alternativa.

a) Carla chega na recepção de um serviço público e pergunta onde fica a área de cadastro. O atendente, educadamente, solicita a identificação de Carla com documentos comprobatórios e a encaminha, explicando o percurso e com quem ele deve tratar.

b) Antônio chega à recepção da escola onde seus filhos estudam e entra na secretaria, iniciando de pronto uma ostensiva reclamação sobre as notas de um dos filhos, fazendo grande alarde. Silvia, a secretária, escuta atenciosamente Antônio e pede para ele sentar e, em seguida, faz uma explanação já com os boletins em mãos. Depois de breves minutos de conversa, Antônio se desculpa por seu ato, agradece e deixa o local.

c) Fabiana é recepcionista em um Serviço Público de Odontologia. Adentra à recepção um paciente que teve ferimentos e quebra de dentes em um acidente. O paciente, estressado, tenta adentrar de forma rápida à área dos consultórios e é contido por Fabiana, que utiliza de força excessiva para contê-lo e os dois se envolvem em uma briga.

d) Reinaldo é vigilante de uma escola estadual. Ele faz a recepção de pessoas que chegam ao portão da escola. Ele é abordado por uma senhora, que busca informações sobre vagas para o próximo ano letivo. Ao ver que ela tem dificuldades de locomoção, Reinaldo providencia, de pronto, a desocupação de uma cadeira para acomodá-la, já no setor onde ela vai ser atendida.

Questão 2

Acerca da comunicação telefônica, marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas.

( ) Deve-se evitar conversas paralelas enquanto estiver ao telefone.
( ) Sempre desviar o assunto, quando não for capaz de resolver o problema do interlocutor.
( ) Demonstrar desinteresse em resolver o problema do interlocutor.
( ) Mencionar sempre “um momento, por favor” enquanto o cliente estiver na espera.

A sequência está correta em

Questão 3

Pode-se conceituar como meio de transmissão todo suporte que

(A) transporta as informações entre os terminais telefônicos, desde a origem até o destino da chamada.

(B) desconsidera as centrais telefônicas de origem e de destino para o transporte das informações.

(D) realiza e pratica o retorno de informações entre os mais diversos meios de comunicação.

(E) permite ao operador redistribuir as chamadas telefônicas por intermédio do notebook.

Questão 4

O aparelho telefônico é o responsável pela origem e recepção das ligações. Há dois tipos de aparelhos telefônicos:

Questão 5

Falhas ou barreiras na comunicação podem gerar bloqueios e distorções no atendimento telefônico. Tais fatos podem ser evitados se a Telefonista se mantiver

Questão 6

Sobre arquivos, assinale a alternativa CORRETA:

a) Arquivo é o conjunto de documentos que, independentemente da natureza ou do suporte, são reunidos por acumulação ao longo das atividades de pessoas jurídicas, públicas ou privadas. Não são considerados arquivos os conjuntos de documentos acumulados por pessoas físicas.

b) De acordo com a forma, os arquivos podem ser classificados em ativo e inativo.

c) Em se tratando do tipo, existem várias classificações, porém a mais comum é centralizada e descentralizada.

d) Com relação aos métodos de arquivamento, podese afirmar que eles variam de acordo com os critérios e necessidades das entidades, sendo os mais comuns: alfabético, numérico, cronológico, por assunto, geográfico, etc.

Questão 7

Sobre as Relações Interpessoais, analise os itens abaixo:

I- Relações se fazem com respeito individual e coletivo. Sem um desses pilares não existe relação.

II- As relações interpessoais são necessárias quando se exige atuação em grupo ou coletivo. O primordial ainda é o trabalho individual, tanto nas instituições quanto nas empresas.

III- Interação é a palavra-chave.

IV- Comunicação adequada e utilização da cooperação são fatores fundamentais para a realização e eficácia de relações interpessoais satisfatórias.

Analisados os itens é CORRETO afirmar que:

a) Apenas o item I está incorreto.

b) Apenas o item II está incorreto.

c) Apenas o item III está incorreto.

d) Apenas o item IV está incorreto.

Questão 8

Leia o enunciado e responda CORRETAMENTE: É um tipo de comunicação interna utilizada para situações simples frequentes da atividade administrativa em geral. Com linguagem simples e breve, é usada em órgãos públicos e empresas privadas. O enunciado refere-se à(ao):

a) Carta.

b) Edital.

c) Atestado.

d) Memorando.

Questão 9

Apesar do avanço dos meios digitais na produção de documentos, ainda é bastante comum o uso de documentos em seu estado físico, ou seja, no papel.

Sobre a rotina do arquivo físico, assinale a alternativa INCORRETA:

a) Verificar mensalmente a chegada de novos documentos pertinentes aos arquivos físicos.

b) Ter um controle dos documentos pendentes que ainda faltam em cada pasta funcional.

c) Arquivar em ordem cronológica crescente, sendo o documento com data mais antiga em primeiro lugar e assim sucessivamente.

d) Fixar cuidadosamente os documentos às capas apropriadas com prendedores plásticos, com exceção dos processos e volumes que, embora inseridos nas pastas suspensas, permanecem soltos para facilitar o manuseio.

Questão 10

A forma tradicional de se empregar o vocativo em correspondências endereçadas aos reitores de universidade é

(A) Magnífico Reitor.

(B) Ilustríssimo Reitor.

(D) Reverendíssimo Reitor.

Tempo de simulado:

Questões Teóricas

Simulado Telefonista – Questões Teóricas

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