Questão 1

Além de fazer os atendimentos, a telefonista também deve prestar informações, porém, se for insistentemente questionada sobre assuntos que fogem do seu conhecimento, ela deve

(A) informar delicadamente que as linhas estão ocupadas, solicitando que ligue mais tarde.

(B) dizer que não faz parte de sua função nem é de pertinência da sua área.

(D) tentar responder alguma coisa, mesmo que desconheça a informação correta.

(E) colocar o interlocutor em espera e encerrar a ligação para evitar constrangimentos.

Questão 2

Faz parte das atribuições da(o) telefonista

(A) fazer atendimentos bilíngues.

(B) saber utilizar listas telefônicas empresariais internacionais.

(D) anotar recados e registrar chamadas.

(E) decorar os números de telefone dos principais clientes.

Questão 3

Acerca da qualidade no atendimento ao telefone, analise as afirmativas a seguir.

I. A voz pausada e firme, demonstrando solicitude, facilita a comunicação.
II. Saber ouvir é a habilidade mais importante para se obter uma comunicação perfeita.
III. Desligar antes do interlocutor é uma atitude inaceitável.

Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s)

Questão 4

Assinale a alternativa que apresenta a qualidade que garante à (ao) telefonista uma boa atuação no desempenho de suas funções.

(A) Ter uma boa dicção.

(B) Apresentar uma ótima aparência.

(D) Falar fluentemente outros idiomas.

(E) Ser amiga(o) de todos.

Questão 5

No que diz respeito a chamadas externas, existe uma fraseologia padrão de atendimento, ou seja, ao atender a ligação, a telefonista deve dizer, imediatamente,

(A) o seu nome, e, em seguida, perguntar: “quer falar com quem?”.

(B) o nome da instituição, e, em seguida, dizer: “pois não, em que posso lhe ajudar?”.

(D) “bom dia” ou “boa tarde”, e, em seguida, questionar: “com quem gostaria de falar?”.

(E) o nome da instituição, seguido das expressões “bom dia” ou “boa tarde”.

Questão 6

Para poder atender as chamadas internas e externas adequadamente, a telefonista deve

(A) solicitar apoio constante do seu superior imediato para evitar erros e falhas.

(B) conhecer fluentemente mais de um idioma, principalmente o inglês.

(D) saber utilizar os mais sofisticados aparelhos de tecnologia avançada.

(E) saber operar em troncos e ramais, transferindo as ligações e prestando informações.

Questão 7

A postura de comunicação da telefonista, além de segura e impecável, deve revelar

Questão 8

As características que compõem uma chamada e que são detectadas por um sistema de PABX são compiladas em

(A) um acompanhamento de chamada.

(B) uma especificação de chamada.

(D) um detalhamento de chamada.

(E) um registro de chamada.

Questão 9

As saliências colocadas na parte superior das pastas de arquivo, em que se colocam os nomes pertinentes a cada uma, são denominadas

Questão 10

Ao perceber que o seu interlocutor é uma pessoa difícil, a telefonista deve

(A) interrompê-lo delicadamente e solicitar que se mantenha calmo.

(B) passar a ligação para um colega, evitando assim maiores constrangimentos.

(D) tratá-lo de forma segura, séria, colocando-o em seu devido lugar.

(E) chamar o seu superior para que a auxilie nesse atendimento.

Tempo de simulado:

Questões Teóricas

Simulado Telefonista – Questões Teóricas

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