Questão 1

De acordo com a Lei Municipal nº. 770 de 2016, o Gabinete da Presidência da Câmara Legislativa será composta pelos seguintes servidores, EXCETO pelo

(A) Assessor Parlamentar.

(B) Vice-Presidente da Câmara.

(D) Diretor de Suporte Técnico.

Questão 2

Analise a transcrição desse hipotético atendimento telefônico entre um servidor e um usuário do serviço público, feito via telefone e depois responda:

Usuário: Alô! Boa tarde! Aqui é Tarcísio.

Atendente: Bom dia Sr. Tarcísio, meu nome é Sávio.

Em que posso ajudá-lo? Usuário: Preciso agendar uma consulta com o Dr. Tércio.

Atendente: Tudo bem. Estou abrindo aqui a agenda de atendimento dele. Pronto. Sr. Tarcísio, o primeiro horário disponível para ele é na quarta, às 15 horas.

Esse horário está bom para o sr.? Usuário: Sávio, só posso em horários pela manhã, pois nas tardes estou realizando um tratamento fisioterápico. Tem algum dia, com horário pela manhã? Atendente: Infelizmente não Sr. Tarcísio. Dr. Tércio só atende aqui no expediente da tarde.

Analisado o atendimento telefônico, é INCORRETO afirmar que:

a) Sávio se portou bem, embora não tenha usado um linguajar apropriado, principalmente em relações aos pronomes de tratamento.

b) Sávio foi solícito e objetivo no atendimento, tentando ser cortês e utilizando bem o tempo.

c) O atendimento de Sávio mostrou um bom domínio das palavras e certa empatia com a paciente.

d) Houve uma recíproca cordialidade, denotada nas palavras e no modo tranquilo como transcorria, sendo observada até onde o atendimento foi transcrito.

Questão 3

A respeito de algumas noções de administração geral, sabe-se que a administração é uma ciência essencial para a organização de empresas e entes públicos.

Sobre o tema, assinale a alternativa INCORRETA:

a) A administração tem uma série de características, dentre elas: um circuito de atividades interligadas, busca de obtenção de resultados, proporcionar a utilização dos recursos físicos e materiais disponíveis, envolver atividades de planejamento, organização, direção e controle.

b) O planejamento consiste em definir objetivos para traçar metas, assim, identificando forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. Interpretam- -se dados, analisam-se recursos. O planejamento ocorre com base em muito estudo, muita pesquisa, antes da implantação de qualquer coisa, ele pode durar meses ou até anos.

c) Organizar significa fazer a avaliação dos processos a fim de fazer os controles e as devidas correções com instrumentos próprios para isso.

d) No controle é possível vislumbrar todo o processo de planejar, organizar e direcionar. Liderar e discernir se o resultado foi o almejado. Assim, é possível recomeçar um novo ciclo com mais planejamento e as etapas subsequentes.

Questão 4

Toda instituição ou empresa exige profissionais da área de telefonia que sejam capazes de atender prontamente e com habilidade qualquer área ou departamento, e, para tanto, é preciso que conheçam as rotinas básicas administrativas. Uma das principais é saber

(A) trabalhar exemplarmente com os softwares avançados, principalmente o Excel.

(B) elaborar planilhas financeiras de cálculos dos projetos em andamento.

(D) administrar conceitos e ideias que tragam soluções e aprimoramentos.

(E) utilizar devidamente computador, fax, impressora e copiadora.

Questão 5

O principal meio de comunicação da telefonista é a voz, assim sendo, é importante que ela se empenhe em portar uma voz

(A) pausada, baixa e envolvente.

(B) nítida, bem articulada e segura.

(D) potente, alta e entusiástica.

(E) alegre, vibrante e cantada.

Questão 6

As saliências colocadas na parte superior das pastas de arquivo, em que se colocam os nomes pertinentes a cada uma, são denominadas

Questão 7

Um dos princípios básicos do atendimento telefônico indica que as ligações sejam atendidas

(A) no máximo, até o terceiro toque.

(B) depois de cinco toques.

(D) após o término da outra ligação.

(E) se as demais linhas já estiverem desocupadas.

Questão 8

A ética tem a ver com características pessoais e influi diretamente no relacionamento entre pessoas. Sobre essas características, assinale a alternativa CORRETA:

a) Destempero.

b) Absenteísmo.

c) Egocentrismo.

d) Equidade.

Questão 9

A forma tradicional de se empregar o vocativo em correspondências endereçadas aos reitores de universidade é

(A) Magnífico Reitor.

(B) Ilustríssimo Reitor.

(D) Reverendíssimo Reitor.

Questão 10

Para poder atender as chamadas internas e externas adequadamente, a telefonista deve

(A) solicitar apoio constante do seu superior imediato para evitar erros e falhas.

(B) conhecer fluentemente mais de um idioma, principalmente o inglês.

(D) saber utilizar os mais sofisticados aparelhos de tecnologia avançada.

(E) saber operar em troncos e ramais, transferindo as ligações e prestando informações.

Tempo de simulado:

Questões Teóricas

Simulado Telefonista – Questões Teóricas

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